Inteligência Artificial: ChatGPT e os impactos para a rotina das empresas e à experiência dos clientes.

Sandra Maura, CEO da TOPMIND

Por Sandra Maura, CEO da TOPMIND

Em um mundo cada vez mais dinâmico, as tecnologias digitais se transformaram em ferramentas fundamentais para ajudar as empresas em busca de seus objetivos de negócios. Nesse contexto, como bem mostrou o fenômeno do ChatGPT, conceitos como Inteligência Artificial (IA), Machine Learning (Aprendizado de Máquina) e soluções de automação baseadas em recursos de processamento de linguagem natural (NLP – de Machine Learning (Aprendizado de Máquina) e soluções de automação baseadas em recursos de Natural Language Processing, em inglês), entre outras, estão trazendo novas oportunidades para que as organizações possam criar processos para aprimorar os insights e a eficiência de negócios. Mas o que isso significa na prática para as operações?

Um bom exemplo é a automação de processos que, além de impactar positivamente as operações, também pode ser a chave para a transformação da experiência dos usuários – sejam eles consumidores ou colaboradores. Essa possibilidade se dá por meio dos recursos e algoritmos de Inteligência Artificial e Aprendizado de Máquina que, basicamente, são capazes de se aprimorar com o passar do tempo e podem ser usados para solucionar problemas complexos que precisam de processamento de dados em grande escala. Isto inclui chances para melhorar a detecção de fraudes, o roubo de dados e a previsão de preços de ações, gerando maior valor agregado. Ou, ainda, para agilizar os atendimentos aos clientes, com a aplicação de robôs e soluções de IA para oferecer maior agilidade no suporte técnico (levando respostas mais rápidas e precisas), bem como para se criar conversas cada vez mais fluídas e assertivas, com a adoção de chatbot adaptáveis.

A Inteligência Artificial oferece grandes possibilidades de crescimento para os negócios ao fomentar o desenvolvimento de soluções baseadas em habilidades humanas, como o pensamento lógico. Para se ter uma ideia, o Gartner estima que, nos próximos cinco anos, os chatbots e as soluções de assistentes de atendimento virtual aos clientes (VCAs – de Virtual Customer Assistants em inglês) se tornarão o principal canal de atendimento a consumidores de pelo menos um quarto das principais organizações globais.

De fato, os serviços baseados em Inteligência Artificial e com objetivo de automatização, como o ChatGPT, podem proporcionar ao setor corporativo diversos benefícios para aprimorar a experiência dos usuários, tornando-a mais intuitiva, rápida e agradável. A aplicação de mensagerias e atendentes virtuais, por exemplo, pode ser realizado não apenas no contato com os clientes finais, mas também internamente, em sistemas de RH, comunicação diária e espaços digitais de ‘tira-dúvidas’ da organização, entre outros.

O ponto é que a Inteligência Artificial – e o Aprendizado de Máquina – pode gerar ganhos práticos de imediato, principalmente quando usada para eliminar tarefas repetitivas, como processamento de documentos, execução de transações financeiras e outras atividades de back-office. Outro uso importante a implementação em projetos de Internet das Coisas, simplificando a comunicação entre máquinas e a gestão de ambientes. Essas soluções, portanto, podem ajudar elevar o potencial de controle e monitoramento de redes complexas, proporcionando a otimização desde linhas de fabricação hiperconectadas até a automação de escritórios em empresas dos mais diferentes setores, tornando os espaços mais inteligentes e agradáveis.

Algumas das principais aplicações de IA, nesse campo, incluem a ampla visibilidade dos dados e o controle para evitar o desperdício de recursos (e informações) importantes, devido à falta de controle e gestão. É possível manter e simplificar processos desde a liberação de equipamentos e salas de reunião até o acompanhamento de métricas e relatórios de satisfação dos clientes ou colaboradores atendidos. A inovação trazida por essa gama de soluções inteligentes é a maior capacidade de processamento e análise de informações, permitindo que a tomada de decisão seja mais rápida e eficaz.

Da mesma maneira, as soluções de automação inteligente podem ser usadas para prever tendências e aperfeiçoar os processos, assim como prever demandas futuras. Isso possibilita a redução do consumo de receitas e tempo, assim como incentiva que seus colaboradores se concentrem em tarefas mais importantes. No âmbito do atendimento aos clientes, sua implementação diminui a ocorrência de erros e melhora a qualidade das interações ao fornecer informações úteis e reduzir o tempo de espera.

No caso da gestão de suporte técnico, a Inteligência Artificial pode usar técnicas de Machine Learning para identificar padrões nos dados de atendimento e identificar os motivos mais comuns de solicitações de reparos. Assim, é possível não apenas fornecer respostas padrão para problemas comuns dos usuários, como também mostrar às equipes onde estão os pontos que exigem o real foco para o desenvolvimento de novidades que ajudem na correção de eventos críticos.

Por outro lado, como também tem sido discutido no caso do ChatGPT e outras ferramentas, existem alguns desafios associados à Inteligência Artificial. O maior deles, agora, é garantir que os dados não sejam roubados ou maculados, e nem que os algoritmos sejam manipulados com o objetivo de produzir resultados imprecisos ou injustos. Para driblar esses riscos, inclusive, é sempre extremamente recomendável que as companhias procurem parceiros com experiência na implementação de projetos desse tipo, o que ajudará a mitigar ameaças e agilizar ainda mais os resultados a partir dessas soluções.

Por ser uma área em desenvolvimento e rápida evolução, é vital que as empresas contem com times sempre atualizados e bem apoiados para garantir o bom funcionamento dos sistemas. Afinal de contas, o grande objetivo da inovação tecnológica é simplificar o dia a dia das pessoas. E nesse ponto, não resta dúvida de que a Inteligência Artificial tem tudo para ser a chave do futuro e da otimização das tarefas. A IA é o futuro, mas a verdade é que, quem estiver pronto para iniciar essa jornada agora, certamente irá garantir vantagens já no presente.